えみりーです。

マーケティングの神様コトラーさんの理論を紹介する最後の記事です。

今回は、具体的なマーケティング手法を紹介していきますよー。

ちなみに、今回も、『コトラーのマーケティング4.0』フィリップ・コトラー、朝日新聞出版、2017　を参照します（以降「本書」と書きます）。

それにしても、こんな虎の巻のような本をよくこの価格で提供しているなーと感心…。

コトラーさんを知ると知らないとでは大きな差がついてしまいそうな予感！

では、早速後半行きますよ！

本をすべて紹介していては、とてもとても終わらないので、ある一章に限定したいと思います。

えみりーの独断と偏見で、イー・アンカーにとって、そして、みなさまにとって重要だと思うところを切り出してみました。

前回の記事では、マーケティング4.0の正体に迫りました。

結論としては、「マーケティング4.0＝デジタルマーケティングと伝統的なオフラインマーケティングの併用」でした。

伝統的なオフラインマーケティングとは、今までのように、顧客のもとに足を運んだり、セミナーを開いて顔を合わす機会を持つことなどがあげられます。地道な作業ではありますが、オフラインマーケティングで得た顧客はデジタルマーケターとなった時にも強力な味方になってくれることが多いので重要な枠組みですね。

しかし、今回は、コトラーさん最終回ということで、デジタルマーケティングのことに焦点をあててみました。

 

デジタル時代のマーケティング

えみりー的には、この箇所にとっても感銘を受けたので、そのまま引用してしまいます。

「顧客を認知から行動に進ませることに成功したら、マーケターはいわゆるセールス・サイクルを完了したことになる。ほとんどのマーケターが、カスタマー・ジャーニーにおけるこのセールス・サイクルの部分に、他の部分よりも力を入れるのは、無理からぬことだ。しかしながら、顧客を行動から推奨に進ませることの重要性を過小評価してはならない。実のところ、カスタマー・ジャーニーにおけるこの最後の段階こそが、デジタル・マーケティングを伝統的マーケティングと区別する要素なのだ。」（本書p.226から引用）

例えば、イー・アンカーがマーケティングツールを活用し、メルマガを送ったとします。

メルマガを送信する相手が、すでに会員様であった場合、「認知」はされているわけですよね。

つぎに、メルマガに地雷のようにここぞとばかりに配置してあるリンクを購読者がクリックする…すると「行動」に進むわけです。

踏んだリンクによっては、「お！このリンクを踏んだということは、彼はこの内容にこんなに興味があるんだ」または「これをダウンロードしたということはかなり営業をかけるにはいい状態だぞ」ということで、スコアが発生します。

このスコアがたまっていけば、新しくてもっと重要な情報が詰まったコアなメルマガがその会員のもとに送られるか、スコアがリーチに達していればイー・アンカーが誇る屈指の営業（その名もコードU）が電話をかけるのです。

では、どのようにして「顧客を行動から推奨」にもっていくのか。

コトラー様（もはや神様）は３つの手法を紹介してくれています。

1.モバイル・アプリを使ってデジタルな顧客経験を高めること。（本書p.226参照）

2.ソーシャルCRM（顧客リレーションシップ管理）アプリケーションを使って、顧客をカンバセーション（ネット上や直接の会話）に参加させ、ソリューションを提供するという手法。（本書p.226参照）

3.ゲーミフィケーションの利用。（本書p.226参照）

 

１．モバイル・アプリを使おう！

モバイル・アプリでデジタルな顧客経験を高めるとか、えみりーにはさっぱりわかりません。

どこかのすごい機関が行った調査によると、スマートフォン・ユーザーは、ヘルプ・デスクよりもスマホアプリを好む傾向がわかったらしいのです。

もちろん、ただアプリを作ったらいいわけではありません。顧客にとって有益なアプリであることが必要です。

例えば、自動車会社の例があげられていますが、アプリを通じて自分の口座を管理でき、自動車の購入代金を支払うということが簡単にできるなどです。

最近では某大手銀行も、アプリで簡単に住所変更や電話番号などの個人情報の変更ができるようになっていて、とても便利に感じました。

以前は印鑑が違うだけで「はい、無理です～」みたいなことになって、また出直しとかいう昭和な時代もあったのに…。

イー・アンカーも何かアプリを作って、顧客の皆様とつながりたいですね！えみりーのファン待望のえみりーアプリとかとか！！

 

２．CRMを使って顧客にソリューションを提供しよう！

ソーシャル・メディアを使って、顧客とコミュニケーションをとることの重要性についてはずっと書かれてきた通りですが、ソーシャル・メディアをうまく使い分けることも戦略のひとつだそうです。

例えば、顧客との交流の場をtwitterで行ったとしたら、Facebookのアカウントをサポートサイトとする。つまり、トラブルや質問はFacebookに投稿されるので、twitter利用者は、サポートサイトであるFacebookをみることがないので、会社のトラブルやクレームなどを知る機会が一気に減る。

このように、顧客とつながるためのプラットフォームを切り分けておくことは、非常に重要なようです。

たしかに…クレームが多くなってきたら、そのアカウントを切り捨ててやるのもありか…👿（うそです。ごめんなさい）

あ、そうそう。ちなみに、コトラーさん曰く、サポートサイト専属のスタッフを育成すると良いらしいです。知識量、技術、ブランドの歴史ともに詳しい人を育成し、担当者として権限を与えることで、顧客への対応が早くなるとのこと。

でも、全部の知識を網羅するのは至難の業なので、そこでOffice 365のDelveなどを使って、社内のどの部門の人がどの知識に詳しいか一目でわかるようにしておき、すぐに回答をもらえるよう体制を整えることが重要だそうです。

イー・アンカーの地図でも作ろうかな。Delveで。

 

３．ゲーミフィケーションを利用しよう！

顧客に報酬や、なんらかの地位が与えられる。

は？なんのことかって？

君たち、世の中はゲームのような感覚で遊んでいこうよ。といことだよ。

というか、真面目に話すと、たとえば、有名なYahooの知恵袋では、回答数の多い人間や、ベストアンサーに選ばれた数などで、「この分野のマスター」みたいな称号が与えられますよね。

他には、友達に商品を紹介してくれたら特典がありますとか。

そういう、顧客からしたらミッションが与えられ、ゲームを攻略するような要素があると、ついついそのブランドに依存精神が働いてしまうパターンがよくあるらしい。

飛行機のマイルポイントなども良い例だ。確かに、彼らは、フライトの回数によって、ランク分けされるため、一年間に何度そのブランドの飛行機に乗ったかで、上の階級を目指し、よりエグゼクティブな対応を受けられることを望む。そのために、一年間で最後の方にフライト数が足りないと感じたら「修行」と呼ばれる行為を行うという。「修行」とは何か。そう、彼らの「修行」とは、足りない回数分のフライトを意味もなく飛ぶことだ！！！！（元CAの姉が話していた）

イー・アンカーでも、そうした特典をもうけるのはどうかな～。

例えば、オンラインセミナーに一定回数出席した人に、称号を与え、サポートサイトなどのソーシャル・メディアにおいて、社員の代わりに発言権が与えられるとか…？

何か考えたいですよね。そうすることによって、顧客が味方になってくれる構図もできあがり、お互いにいいことずくめ！

 

以上が、デジタル時代のマーケティングを上手に使うための3つのポイントでした。

う～ん、これ、イー・アンカーがしっかり考え始めたら、かなり良いものが出来上がりそうな予感がするえみりー！！

 

よし、カスタマーサポート専門部署を設けて、ちゃちょうに座ってもらおう！！！とってもいい考えだ！

 

イー・アンカーの未来をみたうさぎなえみりーより。